Atención al cliente y venta en Estaciones de Servicio

Contenido del curso

40 horas de duración

Tema 1: Servicios ofertados por la estación de servicio

  1. La calidad de servicio y el cuidado de la imagen en las E.E.S.S.
  2. Factores que originan la calidad en las EE.SS.
    • Gestión de la calidad.
    • Ventajas
    • Errores y prejuicios más corrientes.

Tema 2: imagen del trabajador; vestuario

  1. Imagen del expendedor.
    • Aspecto personal.
    • Indumentaria

Tema 3:  Atención al cliente; presentación y relación con el cliente

  1. El cliente.
  2. Los tipos de caracteres del cliente.
  3. Presentación y acogida del cliente.
    • Observar al cliente.
    • Comunicación no verbal.
  4. Procesos de percepción y comunicación.
    • Elementos y barreras de la comunicación.
    • Comunicación verbal con el cliente.
    • Detección de necesidades.
  5. Detección de necesidades del cliente.
    • Información y asesoramiento al cliente.
    • El Sondeo.
  6. La escucha.
  7. La megafonía y su uso.
  8. El encuentro.
    • Información y asesoramiento al cliente.
    • Asertividad

Tema 4: La tienda en la estación de servicio. Colocación de productos en tienda

  1. Amplitud, profundidad y coherencia del surtido.
  2. El mobiliario de la tienda de las estaciones de servicio.
  3. Diseño del lineal.
  4. Colores, formas y presentación de los productos en el lineal.
    • La armonía de colores.
    • La armonía de las formas.
    • Los volúmenes de presentación.
  5. La implantación de los productos.
  6. Reposición.
  7. Precios

Tema 5: Técnicas de venta

  1. El estilo del vendedor.
  2. Técnicas profesionales de venta.
  3. Etapas de la negociación de una venta.
    • Técnicas de captación del deseo y estimulación del deseo de compra.
    • Etapas de la negociación.
      • Iniciación de la entrevista.
      • Detección de las necesidades del cliente.
      • El argumento comercial.
      • Tratamiento de las actitudes del cliente y cierre de la venta.
        • Desarrollo del interés y la satisfacción del cliente. Presentación de beneficios.
        • Tratamiento de las objeciones. Comportamiento ante las objeciones de los clientes.

Tema 6: Medios de pago

  1. Pago con tarjeta bancaria.
  2. Pago con sistemas contactless.
  3. Otros medios de pago.